По статистике, 7 из 10 человек никогда не скажут Вам, что им не понравилось в Вашем салоне. Они просто к Вам никогда больше не придут.
К сожалению, количество салонов красоты, в которых работает система обратной связи с клиентами невелико. В то время как именно полученный опыт от посещения Вашего салона определяет решение большинства клиентов приходить к Вам снова и снова. Впечатления клиентов – вот та сила, которая сделает Ваш салон успешным или разорит.
Мы постоянно спрашиваем разных людей: «Что Вам не нравится в салонах красоты?» Используйте приведенный ниже список в качестве ориентира для самостоятельного аудита уровня сервиса в Вашем салоне.
Итак, что Вам не нравится в салонах красоты?
- Снисходительность, оценивающие взгляды. «Мы приходим в салон или в парикмахерскую для того, что стать красивее, нравиться себе и другим. Мы приходим к людям, профессия которых делать нас красивыми. В результате, придя в салон, натыкаемся на оценивающие взгляды, снисходительные комментарии, например: «У нас есть краска, но она дорогая…», которые отбивают желание приходить снова и рассказывать, собственно, о своих желаниях…»
- Надменные администраторы
- Обсуждение рабочих вопросов персоналом салона, громкий смех, общение между собой в присутствии клиента.
- Когда мастера в рабочее время делают себе стрижки, укладки, маникюр, педикюр и т.д.
- Когда во время приёма клиента и оказания ему услуги, мастер отвлекается: разговаривает по телефону или с коллегами, уходит на время и т.д.
- Навязывание мастером общения.
- Занижение цены при записи по телефону.
- Вопрос мастера “Что Вы хотите?”
- Когда мастер навязывает свое видение.
- Когда ругают предыдущего мастера. “Кто Вас так постриг?”
- Неопрятность персонала.
- Грязь в салоне.
- Когда от мастера разит сигаретами.
- Не нравится, когда мастер без настроения, например, стрижет тебя. «Личные проблемы не должны влиять на рабочий процесс и клиент не должен от этого страдать».
- Когда не выполняют обещаний.
- Когда в салоне шумно – громко играет радио плюс шум инструментов плюс разговоры между мастерами.
- Когда твое время занято.
- Когда не соблюдается политика конфиденциальности о клиенте. «Список процедур зачитывается администратором вслух при других посетителях (еще хуже — зачитывание диагнозов на ресепшене в частных клиниках)».
А что Вам не нравиться в салонах красоты?
Понравился пост? Подпишись на новые записи по e-mail или RSS!