Пластическая хирургия

Блиц-интервью с Ириной Чернышовой: Сервис в салоне красоты, SPA

Может ли Культура обслуживания стать конкурентным преимуществом салонов красоты, косметологических клиник, фитнес-клубов в Украине?

 

В преддверии начала обучения в Первой Школе повышения квалификации директоров предприятий индустрии красоты (ПИК) Beauty Salon Boss™, мы взяли блиц-интервью у Ирины Чернышовой, руководителя TMI Ukraine, консультанта и бизнес-тренера, преподавателя направления «Сервис» в Beauty Salon Boss™.

Беседует Наталья Гончаренко

— Ирина, я знаю, Вы постоянно проводите различные мероприятия по изучению различных вопросов, связанных с сервисом. Что сейчас на повестке дня?

В преддверии 2012 слово «Сервис» стало более звучным и значимым в нашей стране. И что интересно – для всех сфер бизнеса.

Считая себя экспертами в формировании Культуры сервиса (международная сеть консультантов и бизнес-тренеров TMI выполнила только в последние 2 года ряд успешных проектов с донецким ЭЛИТ стадионом «Донбасс-Арена», аэропортом Хитроу, Евростар ЛаМанш, и др.) мы развернули с апреля 2010 г. проект по обсуждению с заинтересованными предприятиями, в том числе предприятиями индустрии красоты в Украине – а может ли Культура сервиса стать инструментом повышения лояльности клиентов?

Я искренне благодарна всем ВАМ, уважаемые Участники наших 9 Воркшопов, которые были проведены в Киеве и Донецке, а также маркетинговому комитету EBA за организацию и сотрудничество!

— Ирина, может ли Культура обслуживания стать конкурентным преимуществом салонов красоты, косметологических клиник, фитнес-клубов в Украине?

Хочу поделиться некоторыми результатами нашего проекта по итогам работы с 36 организациями разных форматов, форм владения и сегментов бизнеса.

Организации, работающие в Украине, стали больше обращать внимание на Впечатления клиента, поскольку именно они влияют на то, вернется ли Клиент еще раз и порекомендует ли другим клиентам их услуги и продукты.

И оказалось, что это важно не только для банков, производителей известных мировых брендов автомобилей и программного обеспечения, лизинговых и телекоммуникационных компаний, гостиниц или общепита, это серьезно волнует и другие сферы бизнеса: медицинские клиники и лаборатории, салоны красоты и фитнес-клубы, риелторов, курьерские службы, аудиторов, авиалинии, аптечные сети и сети заправок.

Участники нашего проекта подтвердили, что реклама и маркетинг могут убедить клиента опробовать ваши услуги или продукты, но большинство клиентов основывают свое решение, прийти ли к вам еще раз, прежде всего на полученном опыте. 

И именно сервис «на передовой» чаще всего влияет на впечатления клиента. До 40% маркетинговых и рекламных бюджетов тратятся впустую, если персонал не подтверждает рекламных обещаний организаций, а в сфере индустрии красоты цифра еще более внушительна.

Сегодня более искушённые клиенты не только требуют, чтобы услуги и продукция были самого высшего качества, они также хотят позитивных и эмоциональных впечатлений.  Для этого необходимо, чтобы все ваши сотрудники,  прислушивались к своим клиентам, учились у них и затем, хотя бы изредка, их поражали. Таким образом, можно достичь того, чтобы Ваш клиент возвращался в ваш салон еще и еще раз, тратил больше на Ваши услуги, и в идеале рекомендовал Вас другим.

— Что же нужно делать, чтобы культура обслуживания в организации действительно стала конкурентным преимуществом предприятий индустрии красоты?

В результате наших обсуждений на Воркшопах, сессиях, митингах мы пришли к таким выводам:

1. Ориентация на Клиента и Культуру его обслуживания должна быть определена в стратегических документах ПИК, это тот ориентир, который определяет наше векторное развитие и принятие решений на любом иерархическом уровне. Другими словами, если Ваши сотрудники считают, что зарплату им платит Клиент, то ответственности за отличный сервис в Вашей организации больше, чем в той, где «зарплату платит Директор».

2. Директор салона или клиники должен быть активным проводником формирования и поддержки Культуры сервиса (а не только «передовая» в точке контакта с Клиентом), а также «образцом» отношения к Клиенту. Это можно продемонстрировать с помощью простого вопроса: «Чьи машины стоят возле входа в Ваш салон?»

3. В организации должны быть четкие индикаторы того, какие практики сервиса входят в понятие «наша Культура обслуживания», а какие нет, какие считаются успешными, а какие — нет. Попросите Ваших сотрудников объяснить, как они понимают часто встречающиеся определения сервиса — «отличная» Культура обслуживания, «исключительный сервис», «международный уровень сервиса» и самое главное, как конкретно они демонстрируют это в своем поведении?

4. Наши сотрудники должны обладать навыками предоставления сервиса в рамках стандартов Культуры обслуживания ПИК. Исторически в Украине не сложилось традиций сервиса, как скажем, в Турции или Таиланде, поэтому есть только один путь – учиться и еще раз учиться…

5. Культура обслуживания – это постоянно развивающийся процесс, поэтому система обратной связи с клиентами рассматривается всеми сотрудниками как «бесплатный подарок» для бизнеса организации, как шанс улучшить свой сервис и предвосхитить ожидания клиентов. И здесь, конечно, не обойтись без взаимосвязи цепочки «внутренних клиентов», изменения процедур и процессов.

Радостно на сегодня подытожить, что в результате нашего проекта мы создали Клуб Ценителей Качественного сервиса в Украине. И нас объединяет абсолютная вера в то, что в нашей стране мы можем создать Культуру сервиса организации, которая будет нашим отличительным преимуществом и инструментом достижения новых финансовых показателей!

В рамках курса «Директор предприятия индустрии красоты» пройдет уникальный Workshop Ирины Чернышовой на основе методологического бестселлера международной сети TMI: принципы и навыки высококачественного обслуживания или «Люди прежде всего!»

Подробная программа здесь.

 

? Узнайте больше о корпоративном практикуме «Построение системы сервиса в салонах красоты, СПА, косметологических и медицинских центрах»: 044 331 50 47, 067 238 33 08

 

{lang: ‘ru’}Понравился пост? Подпишись на новые записи по e-mail или RSS!

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий